Politique de retour et de remboursement

1. Acceptation de la politique

En passant commande sur le site Maison Auréa, vous confirmez avoir pris connaissance de la présente politique de retour et l’accepter sans réserve.

La validation de votre commande signifie que :

  • vous avez compris les conditions et délais de retour,

  • vous acceptez la procédure de retour décrite ci-dessous,

  • cette politique pourra être utilisée comme référence en cas de litige ou de contestation de paiement.

2. Droit de retour

Si un article ne vous convient pas, vous disposez d’un délai de 30 jours après réception pour demander un retour, sous réserve du respect des conditions suivantes.

Conditions d’éligibilité

Pour être accepté, l’article retourné doit :

  • être neuf, non porté, non lavé et non utilisé,

  • être retourné dans son emballage d’origine,

  • ne présenter que des traces de manipulation normales liées à l’inspection du produit.

Les frais de retour sont à la charge du client.

Nous nous réservons le droit de refuser tout retour présentant des signes d’usure excessive, de détérioration ou d’utilisation inappropriée.

Les retours sont traités dans un délai moyen de 7 jours ouvrés après réception.

3. Procédure de retour

Pour initier un retour, veuillez suivre les étapes suivantes :

  1. Contactez-nous par email à info@xenova-store.com dans un délai de 30 jours après livraison.

  2. Indiquez dans votre message :

    • votre numéro de commande,

    • la raison du retour,

    • votre nom complet et adresse de livraison,

    • des photos du produit si celui-ci présente un défaut.

  3. Attendez nos instructions avant d’expédier le colis.

⚠️ Les retours envoyés sans autorisation préalable ou à une adresse non communiquée par nos soins peuvent être refusés.

Nous vous recommandons fortement d’utiliser un envoi avec suivi et de conserver la preuve d’expédition jusqu’au traitement du retour.

4. Articles défectueux ou endommagés

Si votre commande arrive endommagée ou présente un défaut, merci de nous contacter dans un délai de 48 heures après réception à info@xenova-store.com, en joignant :

  • votre numéro de commande,

  • une description claire du problème,

  • des photos ou une courte vidéo montrant le défaut.

Après vérification :

  • un remplacement pourra être proposé selon disponibilité,

  • dans certains cas, un retour du produit ne sera pas requis.

Les remplacements sont généralement traités sous 7 à 14 jours ouvrés.

5. Colis perdus ou non réclamés

Colis perdu

Si votre colis est signalé comme perdu :

  • contactez-nous avec votre numéro de commande et les informations de suivi,

  • nous ouvrirons une enquête auprès du transporteur.

En cas de perte confirmée, un renvoi ou un remboursement pourra être proposé.

Colis refusé ou non récupéré

Si un colis est refusé à la livraison, non réclamé ou retourné en raison d’une adresse incorrecte fournie par le client, des frais administratifs et logistiques pourront être déduits du remboursement.

6. Annulation de commande

Une annulation est possible avant l’expédition de la commande.
Une fois la commande expédiée, elle ne peut plus être annulée et devra suivre la procédure de retour après livraison.

Toute demande d’annulation doit être envoyée à info@xenova-store.com.

Les frais de retour restent à la charge du client.

7. Litiges et rétrofacturations

En cas de problème avec votre commande, nous vous invitons à nous contacter en priorité.
Nous nous engageons à rechercher une solution rapide et équitable.

En cas de litige bancaire ou de rétrofacturation, nous pourrons transmettre aux organismes concernés :

  • la confirmation de commande,

  • les informations de suivi,

  • les échanges par email et preuves visuelles.

Une rétrofacturation initiée sans contact préalable peut ralentir la résolution du dossier.

8. Informations importantes

  • Les retours sont envoyés vers notre entrepôt central international, aux frais du client.

  • Les délais de transport, douanes ou contrôles locaux ne relèvent pas de notre responsabilité.

  • Les articles sensibles à l’hygiène retournés dans un état non conforme ne seront pas acceptés.

  • Les retours ne sont pas gratuits.

9. Contact

Pour toute question concernant cette politique, notre service client est joignable à :

info@xenova-store.com